Avtal om servicenivåer, SLA

Vad dokumentet används till

En SLA preciserar den nivå en leverantör åtar sig att hålla för en tjänst. Den kompletterar ofta ett huvudavtal med mätetal, rapportering och hantering av avvikelser. Dokumentet blir användbart först när båda parter kan räkna på samma underlag och förstå vad som utlöser en åtgärd eller en eventuell kompensation.

Förbered innehållet

Gå igenom följande innan ni fastställer den version som ska skickas. Skriv ut de överenskomna uppgifterna så att även den som tar över ärendet senare kan förstå dem.

• Definiera varje mätetal, exempelvis tillgänglighet eller svarstid, med start- och stoppunkt för mätningen.
• Ange mätperiod, tidszon, datakälla och vem som har tillgång till underlaget.
• Beskriv planerat underhåll, kundorsakade avbrott och andra avgränsningar utan svepande undantag.
• Bestäm rapportering, eskalering och hur oenighet om en mätning ska redas ut.
• Skriv eventuella servicekrediter, beräkningssätt och förhållandet till andra påföljder i huvudavtalet.

Vanliga missar och viktiga gränser

Tillgänglighet i procent säger lite utan definition av vad som mäts. Kontrollera exempelvis om ett delvis obrukbart system räknas som tillgängligt och hur ett avbrott över månadsskiftet hanteras. Testa formeln på ett realistiskt avbrott. Skriv också vem som agerar när rapporten visar återkommande brister trots att en månadsgräns klaras.

Tänk på vid digital signering

Granska SLA och huvudavtal tillsammans så att benämningar och ansvar stämmer. Lås mätdefinitionerna i den signerade versionen. En hänvisning till en webbsida som löpande ändras behöver en tydlig regel för versionshantering.

Så kan Resly förenkla arbetet

Använd Reslys granskningssteg för den som ansvarar för drift eller leverans innan kund och leverantör skriver under SLA:n. Lägg den som huvuddokument om den ska signeras, och länka försändelsen till huvudavtalets avtalspost. Senare ändringar av mätetal kan samlas som egna signerade tillägg. Resly hjälper er att följa godkännandet och hitta rätt slutversion; mätning av tillgänglighet och beräkning av servicekrediter görs i era egna rutiner.