Supportavtal

Vad dokumentet används till

Supportavtalet beskriver hur kunden får hjälp att använda eller felsöka en produkt eller tjänst. Det bör ge en praktisk väg från första fråga till eventuell eskalering. Genom att skilja support från utbildning, nyutveckling och driftansvar kan parterna planera bemanning och undvika att varje ärende börjar med en diskussion om omfattningen.

Förbered innehållet

Gå igenom följande innan ni fastställer den version som ska skickas. Skriv ut de överenskomna uppgifterna så att även den som tar över ärendet senare kan förstå dem.

• Ange produkter, versioner, miljöer och användare som omfattas av supporten.
• Beskriv kontaktkanaler, öppettider, språk och vilka uppgifter kunden behöver lämna vid felanmälan.
• Definiera prioriteringar och skilj första svar från fortsatt felsökning och faktisk lösning.
• Bestäm gränser mot konsultarbete, utbildning, tredjepartsprodukter och kundens egna ändringar.
• Skriv ersättning, eventuell ärendebegränsning, eskalering och hantering av åtkomst till kundens miljö.

Vanliga missar och viktiga gränser

En formulering om support dygnet runt bör preciseras: kan kunden bara registrera ärenden eller finns bemannad hjälp hela tiden? Granska även hur åtkomst till känslig information ska hanteras. Lägg inte lösenord eller åtkomstnycklar i avtalsunderlaget. Bestäm en separat säker rutin om felsökningen kräver sådana uppgifter.

Tänk på vid digital signering

Låt den som leder supporten kontrollera de utlovade tiderna och avgränsningarna. Om en SLA gäller ska rätt version identifieras. Kontrollera att kundens administrativa kontakt och behöriga undertecknare får rätt roller.

Så kan Resly förenkla arbetet

Ladda upp supportavtalet i Resly och använd en granskare för att kontrollera att åtagandena motsvarar det supportteamet kan leverera. Lägg signerbara servicenivåer i huvuddokumenten. En avtalspost kan samla huvudavtal och senare ändringar med ansvarig kundkontakt och taggar för produktområde. Följ signeringen till försegling och använd slutversionen i introduktionen av kunden. Reslys försändelse hanterar avtalsprocessen; supportärendena följer era vanliga kontaktvägar. Namnge avtalet med rätt produktversion.